Как предложить кредитную карту клиенту (скрипт)

Перед каждым банковским менеджером, обслуживающим население, ставится задача продать кредитную карту клиенту. На различных тренингах сотрудников учат, как правильно предлагать продукт и бороться с возражениями. Существует даже некий сценарий общения с физическими лицами, по-другому – скрипт.

Расскажем, как выглядит упрощенный скрипт продажи кредитной карты. Это даст понимание, как предложить клиенту кредитку так, чтобы он не захотел от нее отказываться. Объясним, как менеджеров банка учат работать с возражениями.

Типовое взаимодействие клиента и менеджера банка

Вдаваться во все тонкости продаж смысла нет. Чтобы понять, о чем речь, разберем пример общения кредитного специалиста и клиента, посетившего отделение. Предположим, что, когда человек вошел в операционный зал, менеджер уже обслуживал другого «физика». В данной ситуации, по правилам, сотрудник должен:

• посмотреть на посетителя;
• извиниться перед клиентом, которого обслуживает;
• поздороваться с новым посетителем и предложить ему подождать, присев на диван/стул.

Менеджер должен поздороваться с клиентом, установить зрительный контакт, поприветствовать улыбкой.

Как может повести себя вошедший клиент:

• развернуться и пойти к выходу;
• присесть и терпеливо ожидать своей очереди;
• остаться в офисе, но не садиться, а изучать стенды с информацией, в надежде скоротать время или узнать что-то новое и интересное.

Как только менеджер освободится, он должен уделить внимание ожидающему. Нельзя молча сидеть и ждать, пока человек подойдет, по сценарию необходимо «окликнуть» клиента. Самая ходовая фраза: «Чем я могу Вам помочь?».

Как правильно поприветствовать клиента и начать разговор?

Итак, если человек продолжает изучать информационные стенды и не подходит к столу, менеджеру требуется заполучить его внимание. Необходимо приподняться и явно сказать: «Уважаемый клиент». По скрипту допустимо только такое обращение, говорить «мужчина», «женщина», «девушка», «бабушка» в данной ситуации нельзя.

Заполучив внимание клиента, начинается стандартный диалог. Приведем пример, как должен продолжаться разговор между банковским специалистом и физическим лицом.

Специалист: – Доброе утро/день/вечер, я – Наталья, Ваш менеджер по обслуживанию клиентов. Как можно обращаться к Вам?

Клиент: – День добрый, я Александра.

Знакомство с клиентом – важный этап. Это немного сближает двух незнакомых людей, после этого можно переходить к делу. Далее менеджер должен выяснить причину обращения человека в банк.

Специалист: – Александра, чем я могу Вам помочь?

Назвать по имени нужно сразу же. Любому человеку приятно, когда обращаются лично к нему, выделяя его из толпы. Можно спросить: Александра, какой у Вас вопрос? Нельзя говорить: Ну что у Вас там? Или: С какой проблемой к нам пришли? Это не соответствует деловому стилю общения.

Клиент: – Я купила холодильник в рассрочку. Молодой человек из вашего банка предложил мне товарный кредит прямо в торговой точке. Я пришла сделать платеж, что для этого необходимо?

Специалист: – Александра, поняла Вас. Я делаю кредитные платежи и с радостью помогу Вам. Будьте добры, присаживайтесь.

Здесь снова, пользуясь случаем, нужно персонализировать общение. Важно сказать клиенту, что он попал к нужному менеджеру – так человек поймет, что его проблемой займется грамотный специалист, который во всем разбирается. Не говорите лишнего словесного мусора по типу «Я не могу принимать деньги, это делает касса», либо «Я выпишу вам расходник, а потом пойдете к кассиру».

Клиент: – Здорово. Вот договор рассрочки, который мы подписали в момент покупки. Вроде ваш менеджер говорил, что в нем есть реквизиты для оплаты займа.

Специалист: – Вы хорошо подготовились, Александра. Наличие договора поможет мне решить вопрос еще быстрее.

Как только появится возможность, похвалите клиента, применяя технику продаж «Ты – Ок! Я – Ок!».

Данная техника позволяет расположить к себе клиента. Во-первых, это даст полное ощущение, что он все сделал правильно. Во-вторых, подчеркнет квалификацию менеджера, что также придаст уверенности заемщику.

Первые несколько минут общения с клиентом самые важные. Необходимо установить контакт с незнакомым человеком, влиться к нему в доверие и дать понять, что вы грамотный и компетентный специалист. Главное не допускать здесь ошибок, тогда дальнейшее взаимодействие пройдет без проблем.

Выясняем, что нужно клиенту

Многие менеджеры делают фатальную ошибку. Они действительно думают, что все «боли» клиента выясняются на первом, начальном этапе. Они слышат только, что человеку нужно оплатить кредит или открыть вклад и совершенно забывают об обязательной стратегии Up-sell.

Некоторые сотрудники просто ленятся прибегать к технике Up-sell. Данная стратегия заключается в том, чтобы отдать одну услугу совершенно бесплатно, но продать клиенту другую, более выгодную для банка. Такие менеджеры никогда не станут хорошими продажниками и не будут выполнять планы.

Специалист: – Александра, разрешите, пожалуйста, задать Вам пару вопросов, они позволят повысить качество обслуживания, сделать его простым и более комфортным?

Клиент: – Да, хорошо, задавайте.

Попросить у клиента право задавать вопросы – обязательный момент. Так вы сможете защищаться этим разрешением, если человек в дальнейшем начнет сопротивляться и «закроется».

Понятие «реактивное сопротивление» давно встречается в теории продаж. Каждый человек склонен отстаивать свое личное пространство. Поэтому если начать просто так засыпать клиента вопросами, он, в конце концов, может уйти в «блок», закрыться и перестать взаимодействовать с вами. Такой ситуации допускать нельзя.

Получив разрешение спрашивать, менеджер обязательно должен им воспользоваться. Как будет строиться диалог далее?

Специалист: – Александра, а какими продуктами нашего финансового учреждения Вы пользуетесь, помимо рассрочки? (Конечно, зная ФИО и номер кредитного договора, предоставленного в начале разговора, можно «пробить» клиента в программе и узнать, есть ли у него еще что-то, но задать подобный вопрос нужно в любом случае).

Клиент: – В вашем банке только рассрочкой и все.

Специалист: – Александра, а в каком банке Вы на постоянном обслуживании? Какими картами, предложениями пользуетесь там?

Клиент: – А это имеет отношение к делу? Мне нужно просто оплатить кредит, какая разница чем и где я пользуюсь? (Тут клиент закрывается, начинает сопротивляться).

Специалист: – Александра, не беспокойтесь, пожалуйста. Я попросила разрешение спрашивать у вас необходимую информацию. Мне требовалось это, только чтобы обслуживать Вас максимально быстро и качественно, исключительно для этого. (Подобной формулировкой сотрудник апеллирует полученным правом спрашивать у клиента что-либо).

Клиент: – Вообще обслуживаюсь я в Сбере. Там у меня зарплатная карта. Но я не понимаю, зачем вам эта информация?

Стоит понимать, что человеку может быть недостаточно озвученной апелляции. В некоторых случаях клиент своими ответами будет как бы требовать дополнительных объяснений. В такой ситуации успокоить его можно стандартной заготовкой.

Специалист: – Понимая, чем Вы пользуетесь, я сделаю вывод о Вашей опытности. Сейчас я попробую предположить, что, имея карты в Сбербанке, Вы разбираетесь в интернет-банкинге, а это в корне меняет дело!

Клиент: – Да, я пользуюсь приложением Сбербанк-Онлайн, контролируя там свои дебетовую и кредитную карты. Сразу скажу, мне все нравится и менять я ничего не собираюсь. Меня заинтересовали условия рассрочки, предлагаемые вашим банком, поэтому я здесь. Вы можете сказать, сколько я должна заплатить? Деньги вам отдавать? Только мне нужна будет квитанция, подтверждающая сделанный мною взнос!

Здесь видно, что клиент находится в «блоке». Может быть заметно его небольшое раздражение. Человек думает, что ситуация полностью под контролем. Его то провести точно не удастся, и ничего покупать не собирается. В такой «давящей» обстановке оказываются практически все менеджеры.

Здесь нужно постараться погасить возмущение заемщика. Можно воспользоваться техникой «Ты – Ок! Я – Ок!». Скажите клиенту, что поняли его, приняли его мнение и идете на компромисс.

Специалист: – Александра, я Вас поняла. Платежный ордер выпускаю на печать.

Теперь пришло время взять в руки рекламную брошюру какой-нибудь «пакетной» дебетовой или кредитной карточки. Делается это по нескольким причинам:

• фокус клиента с собственной обороны переместится в сторону рекламной листовки;
• увидев яркий, красивый буклет, человек заинтересуется, что же там написано;
• для менеджера это – шанс начать свой «кросс» – так как его слова будут подкреплены картинкой.

Поэтому на столах у менеджеров всегда стоят буклеты. Рекламная брошюра – неотъемлемый элемент любой консультации, по окончанию обслуживания листовку необходимо подписать и отдать клиенту с собой. На брошюрке обычно указывается имя и номер телефона специалиста.

Да, на первый взгляд кажется, что клиент настроен несколько враждебно, и ни в каких новых карточках/займах не нуждается. Однако зачастую это не так. Большинство заинтересуются новым, а главное выгодно описанным продуктом.

Специалист: – Александра, я не призываю вас ничего оформлять, но по инструкции обязана ознакомить Вас с очень интересной и выгодной возможностью. Прошу уделить мне минуту Вашего внимания, это очень важно!

Главное не настаивать на покупке продукта, а подчеркнуть, что информация очень важная, интересная и выгодная для самого клиента.

Клиент: – Хорошо, только, пожалуйста, побыстрее. Я отпросилась с работы, чтобы съездить к вам, а мне еще писать отчет.

Рассказываем о продукте и показываем рекламный буклет

Чтобы не говорили, но «реактивное сопротивление» сильно помогает менеджеру. Так, клиент, охраняя свое личное пространство, идет в атаку, при этом «вываливая» сотруднику всю необходимую информацию. Грамотный специалист в такой ситуации поймет, что потребности в новом банковском продукте у человека нет, а вот во времени – есть.

Не стоит идти напролом, и предлагать оформить какую-то карту. Такому клиенту нужно продавать не банковский продукт. Ему можно продать время!

Специалист: – Александра, вообще, чтобы платить по оформленной вами рассрочке, совсем необязательно ехать в отделение. Есть один способ, который позволит Вам делать взносы, не уходя с работы, и это абсолютно бесплатно. Вы сэкономите не только деньги на дорогу в банк, но и драгоценное время.

Специалист: – Взгляните, вот карточка с овердрафтом в пакете «Комфорт». Ее можно пополнять бесплатно, даже переводом с Вашей зарплатной карты Сбербанка. Положив деньги на счет, Вы легко оплатите рассрочку, не выходя из дома. Делается это через интернет-банк, который для этого продукта также бесплатный. А так как вы опытный пользователь, то без труда разберетесь в личном кабинете нашего приложения.

Клиент: – Спасибо, но мне такой вариант не подходит. Я собираю все чеки в бумажном варианте и храню их. Вдруг случится какой-нибудь сбой, и мне нужно будет доказывать, что все платежи я вносила вовремя и в полном объеме.

Многие люди не до конца доверяют электронным чекам, и хотят получать квитанцию на руки. Это достаточно частое возражение, и проработать его просто. Стоит лишь объяснить, что это не проблема.

Получили отказ клиента, работаем над тем, чтобы его переубедить

Специалист: – Платеж, который Вы сделаете в интернет-банке, всегда можно распечатать и заверить штампом, в любое удобное Вам время и совершенно бесплатно. Это позволит Вам не отпрашиваться с работы, а зайти к нам в свой выходной, или приходить раз в 3 месяца, и брать чеки сразу за квартал. Вы опытный пользователь, поэтому без труда разберетесь в системе. Карточка имеет свои преимущества – все они описаны в рекламной брошюрке, которую я положу Вам с собой.

Не давите на клиента – делитесь с ним опытом, покажите личный пример, предложите альтернативу.

Специалист: – Вот, например, я сама оплачиваю квитанции ЖКХ через интернет-банк. Потом, когда есть время, распечатываю их и заверяю чеки штампом. Тоже предпочитаю хранить доказательства в бумажном варианте.

Клиент: – А когда я полностью закрою рассрочку? Нужно будет ехать в отделение?

Специалист: – Необязательно. Во-первых, вам поступит СМС о том, что кредит полностью погашен. Во-вторых, эта же информация отразится в интернет-банке. Справку об отсутствии обязательств можно заказать дистанционно – она придет на Вашу электронную почту.

Специалист: – Также если вам опять потребуются заемные деньги, получить их можно будет без посещения банка, с помощью данной карточки. У нее достаточно долгий беспроцентный период. В течении грейса пользоваться средствами Вы сможете бесплатно. Если не успеете вернуть деньги в срок – проценты там небольшие.

Клиент: – Ладно, я подумаю. Все равно сейчас времени на оформление у меня нет, но рекламный буклет возьму с собой.

Здесь уже очевидно, что клиент заинтересовался продуктом. Важно не упустить такой момент. Рекламную листовку обязательно подписать, например, «Александре от менеджера Натальи». Так вы персонализируете буклет.

Есть еще один вариант, как сделать так, чтобы клиент не забыл о листовке сразу же, как только выйдет из отделения. Прикрепите рекламный буклет степлером к квитанции об оплате. Большинство клиентов не противятся этому. А так как чек они не выбросят, значит и брошюрка тоже останется у них.

Оформляем кредитку правильно

На данном этапе нужно рискнуть. Пришло время «брать быка за рога». Важно сделать это без лишнего давления, чтобы у клиента не появилось ощущения навязывания услуги.

Специалист: – Хотите сразу договоримся о встрече?

Клиент: – А долго оформляется эта карточка?

Специалист: – Очень быстро, буквально в течение десяти минут. От Вас потребуется только паспорт. Также нужно будет назвать код, который придет в СМС-сообщении.

Клиент: – Ладно, тогда давайте оформим карту сейчас. Я пока схожу, оплачу рассрочку, мне же в кассу?

Платежная карта – это якорный продукт любого банка. С одной стороны, менеджер проявил заботу о клиенте, предложив ему продукт, который поможет экономить время и деньги при оплате рассрочки. С другой – специалист сделал новую продажу. Во время оформления кредитки можно рассказать обо всех преимуществах карточки:

• длительном льготном периоде;
• возможности бесплатно снимать наличные;
• кэшбэке за покупки;
• бесплатном интернет-банкинге и пр.

В процессе оформления карты обязательно расскажите обо всех преимуществах продукта, «фишках» и бонусах, которые получит клиент.

Необязательно продавать клиенту кредитку. Чтобы не спугнуть, можно заинтересовать его и дебетовой картой с овердрафтом. Так человек оформит пластик и начнет им пользоваться. В случае с «дебетовкой» банк может получить:

• недорогой денежный ресурс, если клиент заинтересуется опцией «Процент на остаток» и будет хранить свои накопления на счете;
• комиссионные, если держателя заинтересует Cash Back и т.д.

Клиент: – Здорово, вы действительно уложились в 10 минут! Я как раз сделала платеж, вот чек, отметьте все в программе.

Специалист: – Александра, посмотрите, пожалуйста, я положу квитанцию об оплате рассрочки в файл с договором. Вот Ваша новая карта. Если что-то будет непонятно при активации или авторизации в интернет-банке, тут мой номер телефона, я на связи и буду рада помочь Вам. Спасибо, что выбрали наш банк, у Вас остались еще какие-нибудь вопросы?

Клиент: – Нет, сейчас вопросов нет. Большое спасибо, я побежала, нужно торопиться на работу. Вечером попробую скачать приложение и зарегистрироваться там.

Специалист: – Была рада помочь Вам. Хорошего дня. Если появятся вопросы – звоните.

Подводим итог взаимодействия с клиентом

В данной ситуации продажа уже была – рассрочка, оформленная другим менеджером в магазине. Клиент пришел на обслуживание – в течение определенного времени он бы погашал беспроцентный кредит. Работая в скрипте, сотруднику банка удалось сделать новую продажу – оформить карту, в которой клиент, как казалось изначально, не нуждался.

Нужно показать человеку, что его визит очень важен, грамотно проработать с эмоциями и ожиданиями. Дать понять, что именно в нашем банке комфортное и быстрое обслуживание. Что мы ничего не навязываем своим клиентам. Что предлагаемая услуга больше нужна Вам, а финансовое учреждение, в принципе, никакой выгоды от этого не получит.

Ситуации бывают разные, но любой скрипт включает в себя четыре этапа: приветствие, определение потребностей, презентацию продукта, продажу.

Если в банк обращается «потенциальный» клиент, у которого здесь нет еще ни одного продукта, скрипт особо не меняется. Главное – как можно больше узнать о человеке. Применяется техника активного слушания – чем больше мы выясним, тем проще будет работать с ним в будущем.

Нужно изначально выстроить с клиентом доверительные отношения. Только так он раскроет вам свои предпочтения и пожелания. А узнав о потребностях человека, хороший менеджер быстро сообразит, что ему предложить.

Любой менеджер должен запомнить простую истину. Чтобы продавать и обеспечивать качественный сервис, необходимо «любить» клиентов. Нельзя говорить однотипными, заученными фразами, нужен индивидуальный подход к каждому.

На обучениях коучи дают определенный скрипт, но хороший менеджер всегда понимает, где необходимо отклониться от сценария, что сказать конкретному клиенту. Ситуации бывают разные и потребности тоже. Пример общения один, но применять гайд нужно исходя из сложившихся обстоятельств.